案例1、客户想吃家乡菜
一天，一个由32位台湾老人组成的旅游团来到某高星级餐馆，需要要尝一尝地道的家乡菜。可是，餐馆管理职员并不了解他们到底要吃什么地方的菜，喜欢什么口味，有哪些特殊需要等等。于是，餐馆经理一连打了十几个电话，终于获悉这批台湾老人入住的酒店，通过与那家酒店联系，通过传真要到这类客人在这个城市所有用过餐的菜单，学会了很多很有价值的信息。
餐馆经理获悉这类客人都是从浙江宁波去台湾的。当员工为客大家送上一桌地道的宁波菜时，老大家仿佛孩童一般地欢呼起来。不一会儿，这类菜就被一扫而光，老大家很认可。他们说，这是他们到国内后吃到的最香、最认可、最快乐的一顿饭，并向餐馆表示诚挚的感谢。
点评：真正超值的服务并非简单地满足客户的需要，而是在满足他们需要的同时给他们意料之外的惊喜。台湾老人团需要吃家乡菜，估计不少人以为是台湾菜，但这个餐馆的经理通过知道调查发现他们是从宁波去的，家乡自然就是宁波。所以才有最后的感谢。
案例2、厨师下班后，客户来用餐
一天晚上九点钟了，某餐厅的厨师与员工都已下班，值班电话突然响起，原来本来订在晚上七点用餐的客人因种种缘由，到目前才忽然到来。值班经理立刻表示，客人的需要就是命令，必须要让客人吃好这顿饭。他从其它部门找到几个员工，立刻开始行动，摆好台，做好开餐前的筹备，又赶快联系到厨师。二十分钟后，正当客人进入餐厅，餐厅内已是灯火辉煌，美味可口的饭菜有条不紊地开始上桌了，客大家很认可。
点评：超越用餐时间通常来讲餐厅都不再接单。这位客户提前订餐，但有事没来。证明是老客户并且是大客户。餐厅在厨师和员工下班之后立马找人来服务，当客户来到看到如此的情形必然会十分感动。下次，一定会再来。
案例3、客户需要员工剥虾壳
某餐厅接待一位从台湾来的客人，饭中，上了一道盐水虾，这位台湾客人忽然提出要让员工替他剥虾壳。在餐饮服务程序中并没这一项服务项目，但员工小姐还是答应了客人的请求，小心细致地用公共刀筷为客人剥虾，剥好后，又切成大小均匀的小块，送到客人面前，并说了一句：期望你认可! 台湾客人非常高兴。
点评：客户让员工剥虾壳的需要虽然不多，但你做到了，那样就是你的超值服务。帮客户剥虾壳、弄螃蟹壳并非客户的刁难，而是需要。能满足客户的需要，并且做得好，那样就是超值服务。
案例4、不愿吃饭的残疾人客户
一家入住北京某餐馆的外国客人，老婆是全身瘫痪的残疾人，因为旅途疲劳，不愿吃饭，使当老公的十分发愁。餐饮店的一位员工了解后，主动走来，接过饭碗，一边用英语鼓励着客人，一边耐心地为她喂饭，终于，客人张开了嘴巴，一点点地把饭吃了下去。这情景让外国友人一家十分感动。
点评：给不便捷的客户喂饭如此的行为近期不少餐厅都出现过。每一次都叫人感动，一个善良体贴的员工就是活生生的招牌，餐厅又如何能少得了?
案例5、客户想听的歌
某餐饮店里正值晚餐时间，宾朋满座，几位琴师在现场演奏出一曲曲优美动人的乐曲。这个时候，一个员工在服务期间，看到一桌客人正在交谈，小姐的话语传到员工的耳朵里：我目前特别想听用钢琴和小提琴演奏的《爱相随》。员工立刻走到琴师跟前，说明了状况，突然，一曲悠扬的《爱相随》响起，让那位小姐吃惊极了，当她看到员工微笑的面孔时，了解了，十分感动。
点评：细节最能打动人。员工听到客户想听一首歌，然后和琴师说了。非常简单的一个行为，但却让客户收成了感动。将客户的需要放在心上，这才是最好服务。
案例6、一杯白开水
这天午餐时间，某餐厅里座无虚席。这个时候一位客人招呼员工：小姐，请给我倒一杯白开水怎么样?员工飞速地到厨房里倒了一杯白开水，为客人送到餐桌上。这位客人随即从口袋里拿出一包药，又摸了摸水杯，皱了皱眉头，员工发现了客人的细微动作，立即询问客人：给你杯里加些冰块儿降温怎么样?客人开心地说：太好了，谢谢你!放入冰块后，水温降了下来，客人准时吃了药。临走时，客人给餐馆写了封表彰信，表彰了这位员工。
点评：客户要一杯白开水非常简单，但能注意到客户的细微动作就非常考验员工了。细心并且体贴的举动，让客户铭记在心，一封表彰信就是非常不错的说明。
案例7、思乡的客户
某餐馆有一位来自日本的长住客人，他平常表情严肃，心情一直非常沉重的样子，只不过他天天按时到餐馆的餐厅里吃自助餐。一天，当他正在吃饭时，突然餐厅的灯光略微暗了一些，客人听到了一曲熟知的本国的音乐声，同时，餐厅里出现了几位身着日本和服的女生在翩翩起舞，一位女主持人用甜美的声音说，今天是这位日本客人的过生日，向他表示祝贺。接着，又向他送上了一束鲜花。这位日本客人十分感动，他的思乡情绪得到了缓解。
点评：餐厅为客户生日或者送上一个小蛋糕的举动真的非常贴心。这家餐厅可以在客户不透露的状况下主动为客户庆生，慰藉了他的思乡之情。这对于客户来讲是一个难得的服务体验。
案例8、高级餐厅吃面的老先生
一天中午，某高级餐厅来了一位老先生，这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下来，对员工说：不需要点餐了，给我一份面条就好。员工仍然微笑着为他服务，同时给他送来了免费茶水。当天晚上，又是这位老先生第三来到这个餐厅，还在老地方上坐下，又点了一份面条，员工同样为他提供了认可的服务。吃完了饭，老人认可地对餐厅经理说：我要给我侄子订十八桌结婚宴会，标准要高中一年级些，这类天我到几家高挡餐厅看了看，就数这里服务好，决定就在这儿订了!员工一听，真是喜出望外。
点评：好的服务不会携带歧视和有色眼光。对客户同等看待总是地对待，总是能带来意料之外的收成。
案例9、缺货的龙虾
某餐馆餐厅接到客人的需要，需要预定一桌高标准的宴席，同时特别需要要有龙虾，餐饮部经理接到公告后，立即让采购员去采购。哪个知他跑遍了几家菜市场，也没买到。正当他们焦急之时，他得到了一条信息，邻县的市场上有龙虾。这个时候已是晚上六点半了，他们快速地奔赴邻县，当他们拿着新鲜的龙虾匆匆赶回餐馆时，时间已是七点多了。客人马上到了。当客人走进餐厅之时，所有都已筹备就绪。客人如愿吃到了龙虾。
点评：客户需要吃龙虾，刚好没货了，你会如何解决?一般餐厅会说，不好意思，卖完了。但这家餐厅却跑遍市场，并且到邻县去购买，虽然客户未必了解，但他认可了，餐厅的服务自然就达到了满分。
案例10、不同房间的水果
某餐馆接待一个尤为重要的会议。会议期间，客大家发现了一个现象：从开会的第二天开始，每一个房间的水果各不相同，不禁有的好奇。原来，为了使这个会议圆满成功，餐馆从各方面采集信息，知道客人的不同爱好。因此给每一个房间的水果也是依据不同客人的不同爱好来决定的。让客人感到很惊喜。
点评：不同客户的口味不同，但尽量地满足客户的需要，如此的细节做起来就十分贴心。
编后语：服务对于餐厅的重要程度不需要多说，但如何做得到位，如何才能超值，就需要餐厅服务职员在平常工作中探索，在培训中增强服务意识。
